Que experiência os clientes esperam de seus bancos?

Catalina Arango
May 30, 2024

Experiencia del cliente en servicios financieros

Nos últimos anos, o banco digital deixou de ser uma simples opção para se tornar o epicentro da indústria financeira na América Latina. Impulsionada pelos avanços tecnológicos e pelas mudanças no comportamento dos clientes, essa transformação tem sido rápida e profunda. Um dado que sublinha essa revolução é que os 10 principais bancos digitais da região concentram mais de 90% de todos os clientes de neobancos, segundo a Mordor Intelligence. Essa cifra impressionante revela não o crescimento do banco digital, mas também sua influência na vida diária de milhões de pessoas. 

Os canais bancários digitais estão transformando a percepção de valor na indústria. Os usuários já não estão dispostos a se contentar com soluções lentas e complicadas. Em vez disso, buscam experiências bancárias que sejam rápidas, transparentes e personalizadas. Essa demanda tem obrigado os bancos a se adaptar e a inovar constantemente, assegurando que possam satisfazer as necessidades de um cliente moderno e exigente. Neste artigo, descreveremos essas expectativas e exigências. 

O cliente bancário de hoje 

De acordo com o Zendesk Customer Experience Trends Report 2023, 72% dos clientes desejam um serviço imediato e 70% dos clientes esperam que qualquer representante com quem interajam tenha um contexto completo de sua situação. Essa expectativa sublinha a importância da personalização na experiência do cliente. 

Por outro lado, 62% dos clientes acreditam que as experiências devem fluir de maneira natural entre os espaços físicos e digitais. Isso indica que os consumidores valorizam a coerência e a continuidade em suas interações, independentemente do canal que utilizem. 

Aspectos essenciais em ecossistemas financeiros digitais 

Acesso sem limites: a capacidade de acessar serviços bancários a qualquer momento e de qualquer lugar é crucial. Os clientes esperam poder gerenciar suas finanças através de um aplicativo móvel ou de um navegador web sem restrições de horário. Esse acesso contínuo permite aos usuários realizar transações, consultar saldos e gerenciar suas contas de maneira flexível e eficiente. 

Serviço integral e omnichannel: os usuários valorizam a comodidade de ter todas as suas necessidades financeiras cobertas em um só lugar. Desde a gestão de contas até a solicitação de créditos, uma plataforma digital deve oferecer uma ampla gama de serviços que eliminem a necessidade de visitar uma agência física. Isso não só economiza tempo, mas também proporciona uma experiência mais coerente e satisfatória. 

Além disso, é fundamental que os bancos ofereçam serviços omnichannel, permitindo que os clientes interajam com o banco através de múltiplos canais de comunicação de maneira fluida e coerente. Os serviços omnichannel asseguram que os clientes possam começar uma transação em uma plataforma e finalizá-la em outra sem interrupções. Por exemplo, um cliente poderia iniciar uma solicitação de empréstimo em seu aplicativo móvel e completá-la na página web do banco ou até mesmo em uma agência física, sem perder a continuidade do processo. Essa integração melhora significativamente a experiência do cliente, oferecendo maior flexibilidade e comodidade. 

Design intuitivo: um design de usuário intuitivo e atraente é fundamental para atrair e reter clientes. A plataforma deve ser fácil de navegar, com funções claramente apresentadas e acessíveis. Uma interface amigável que simplifique as operações bancárias pode melhorar significativamente a satisfação do cliente e fomentar sua lealdade a longo prazo. 

Segurança robusta e antifraude = menos fricção e deserção 

Autenticação multifator (MFA): uma camada adicional de segurança que requer a verificação de identidade mediante mais de um método de autenticação. Além da senha tradicional, os clientes devem fornecer uma segunda forma de verificação, como um código enviado para seu telefone móvel, uma impressão digital ou uma autenticação biométrica facial. 

Criptografia de dados: é essencial para proteger a informação sensível dos usuários durante a transmissão e o armazenamento. Os bancos devem utilizar criptografia de ponta a ponta, assegurando que os dados estejam protegidos desde o momento em que saem do dispositivo do usuário até que chegam aos servidores do banco. 

Monitoramento e detecção de fraude em tempo real: implementar sistemas de monitoramento em tempo real permite aos bancos detectar e responder rapidamente a atividades suspeitas. Essas soluções utilizam algoritmos avançados e aprendizado de máquina para identificar padrões de comportamento incomuns e possíveis fraudes.

Além de bloquear atividades fraudulentas antes que se concretizem, também devem ser enviadas alertas imediatas aos clientes. 

Mais tecnologia, maior conexão humana 

Análise de dados para a personalização de serviços: a análise avançada de dados permite aos bancos compreender melhor as preferências e comportamentos de seus clientes. Utilizando essa informação, podem oferecer produtos e serviços que se adaptem especificamente às necessidades individuais de cada cliente. Desde recomendações de produtos financeiros até alertas personalizados, o uso inteligente dos dados pode transformar a experiência do cliente, tornando-a mais relevante. 

Assistência através de IA e chatbots: os avanços em inteligência artificial e chatbots têm permitido aos bancos oferecer assistência em tempo real. No entanto, os clientes esperam mais que respostas automáticas. O conceito de "conversational banking" está transformando a forma como os clientes interagem com seus bancos. Os chatbots avançados devem ser capazes de entender o contexto e as necessidades específicas de cada cliente, oferecendo soluções personalizadas de maneira conversacional. 

As necessidades e expectativas dos clientes bancários atuais estão impulsionando os bancos a adotar tecnologias avançadas e a focar mais na experiência do usuário. Os clientes buscam rapidez, personalização e uma integração fluida entre os serviços online e presenciais. Os bancos que conseguirem satisfazer essas demandas estarão melhor posicionados para manter a lealdade do cliente e prosperar em um mercado cada vez mais competitivo. 

O que pode fazer Topaz 

No competitivo mundo do banco digital, a adaptabilidade é a chave. Topaz, como líder tecnológico da indústria na América Latina, oferece aos bancos a capacidade de crescer sem restrições, permitindo manejar tanto a demanda quanto a complexidade sem inconvenientes. Nossa plataforma full banking, acessível e eficiente, facilita a integração com sistemas existentes, agilizando processos e aumentando a satisfação do usuário. 

Topaz permite que os bancos adaptem seus serviços às necessidades específicas de seus clientes, fomentando assim a inovação e o cumprimento dos mais altos padrões em termos de experiência digital, segurança e operacionalidade. Clique aqui para estar mais perto de oferecer experiências digitais excepcionais. 

Catalina Arango

Criatividade, paixão e foco nos detalhes. Três palavras que me definem ao produzir, editar e publicar conteúdos de tecnologia e finanças. Comunicadora social e jornalista com experiência em imprensa e produção editorial. Magíster em Marketing e Publicidade Digital, com foco em otimização SEO e estratégias digitais. Ciné/telefila, atleta e gamer.

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