Por que o omnichannel é tão importante? Cerca de 60% dos clientes bancários usam canais digitais; 80% dos pontos de contato e 25% das vendas são feitos digitalmente, segundo a Mckinsey & Company.
Uma estratégia omnichannel possibilita a interação com o cliente através de vários canais de comunicação. As atividades em diferentes canais não são independentes uma da outra, pois são realizadas em paralelo, complementando-se tanto online como offline. Isso permite que cada cliente possa adquirir produtos e serviços da maneira mais conveniente, não importa onde esteja ou a que horas seja.
A multicanalidade e a omnicanalidade são a mesma coisa? A resposta é não. Ao contrário do multichannel, no omnichannel assume-se a integração total de todos os meios de contato. Vejamos como funciona em detalhe.
Omnichannel vs. multichannel banking
De acordo com a IBM, a omnicanalidade vai muito além de apenas fornecer múltiplas maneiras para os clientes realizarem transações ou adquirirem produtos, uma interação fluida e consistente entre os usuários e suas instituições financeiras através de múltiplos canais. A multicanalidade é focada em transações, não interações.
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Banco omnichannel |
Banco multichannel |
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É focado no cliente Permite que as pessoas interajam através de vários canais Baseado na análise, se esforça para entender as necessidades das pessoas para oferecer propostas de valor Baseia-se em sistemas de participação e hábitos de consumo |
Está focado no banco/instituição financeira Permite transações através de vários canais Compreende as necessidades das pessoas através de análises É baseado no sistema de registros do cliente |
Por que o banco omnichannel deve ser uma estratégia?
Na era digital atual, a forma como interagimos com as instituições financeiras evoluiu drasticamente. Os clientes não se contentam com um único canal de comunicação; eles buscam uma experiência integrada que lhes permita gerenciar suas finanças de forma fluida, seja através de um aplicativo móvel, uma ligação telefônica ou uma visita à filial. É aqui que o banco omnichannel ganha relevância.
A omnicanalidade no setor financeiro envolve a integração perfeita de múltiplos canais, tanto físicos como digitais, para oferecer aos clientes uma experiência consistente e personalizada em cada interação. Isso não só melhora a satisfação do cliente, mas também fortalece o relacionamento entre o usuário e a instituição financeira.
Vantagens do banco omnichannel
Rapidez na resposta ao cliente: ao gerenciar os canais de forma eficaz, o tempo de resposta é reduzido, oferecendo soluções imediatas que aumentam a satisfação do usuário. Um cliente que pode resolver suas preocupações, não importa o canal que escolha é um cliente que confia mais em seu banco e se sente atendido em todos os momentos.
Proximidade e acessibilidade: fornecer várias opções de contato transmite uma sensação de proximidade, gerando confiança no usuário. Um cliente que pode iniciar uma operação em seu aplicativo móvel, continuar na web e finalizá-la em uma filial sem interrupções, experimenta a conveniência sem limites.
Otimização de custos: digitalizando processos e reduzindo a dependência de filiais físicas, os bancos podem alocar melhor seus recursos e oferecer atendimento mais eficiente sem necessidade de aumentar os custos. Além disso, a automação de consultas e transações através de chatbots e assistentes virtuais reduz o peso sobre os canais tradicionais, permitindo um uso mais estratégico da equipe de atendimento ao cliente.
Experiência do cliente sem interrupções: a principal vantagem da omnicanalidade é a capacidade de oferecer uma experiência uniforme e sem barreiras. Essas experiências não só economizam tempo, mas também reduzem a frustração e melhoram a percepção geral do banco. O banco omnichannel elimina os pontos de atrito, garantindo que cada cliente tenha uma jornada bancária sem obstáculos.
Maior compromisso e fidelidade do cliente: um cliente que recebe uma experiência fluida e personalizada é um cliente fiel. A omnicanalidade permite que as instituições financeiras antecipem as necessidades de seus usuários, ofereçam recomendações baseadas em seus hábitos e garantam uma interação sem fricção. Essa conexão mais profunda fortalece a lealdade do usuário e reduz a taxa de abandono.
O banco omnichannel não é apenas uma tendência, mas uma necessidade no mundo financeiro atual. Ao adotar essa estratégia, os bancos e instituições financeiras estão atendendo às expectativas de seus clientes, posicionando-se na vanguarda da inovação. A transformação digital mudou a forma como as pessoas interagem com os bancos, e aqueles que conseguem oferecer experiências fluidas, personalizadas e sem atrito, serão os grandes protagonistas.
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Os bancos enfrentam um desafio constante: clientes que exigem experiências digitais fluidas, interações sem atrito e disponibilidade em todos os momentos. Nossa família FinChannels faz a diferença. Com uma solução flexível e escalável, eliminamos barreiras entre canais, otimizamos custos e melhoramos a fidelidade do cliente com experiências verdadeiramente integradas.
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