Em meio à transformação digital que avança a passos largos, os bancos e instituições financeiras tiveram que se adaptar às mudanças impulsionadas por esse processo e, da mesma forma, aos comportamentos e expectativas dos clientes. Como as pessoas e as novas gerações estão cada vez mais conectadas à tecnologia, os serviços bancários on-line e mobile são uma oportunidade para que as finanças sejam gerenciadas de forma ágil e flexível.
Qual o papel da integração digital neste cenário? Essa abordagem de incorporação permite desenvolver uma experiência única e personalizada; é o primeiro ponto de interação com o cliente e estabelece a construção da relação. Através deste processo, as empresas incorporam seus usuários de forma rápida e segura.
Nesse sentido, uma instituição financeira adquire novos clientes garantindo sua legitimidade e identidade, enquanto os potenciais decidem se tornam-se clientes. Graças aos avanços da digitalização, é possível realizar este processo completamente online e remotamente. De acordo com uma pesquisa realizada pelo fornecedor europeu de tecnologia de identificação Signicat, 68% das pessoas abandonaram o processo de integração digital em 2021, contra 63% em 2020 por não atender às suas expectativas e falhas na funcionalidade.
As instituições financeiras que desenvolverem esse processo de incorporação efetivamente reduzirão seus custos de forma significativa por meio de processos automatizados que permitam às pessoas ter uma espécie de autoatendimento usando seu celular, tablet ou computador. A seguir, vamos ver as razões e outros benefícios.
Vantagens da integração digital
Acesso mais rápido e flexível: abrir uma conta on-line leva menos de 5 minutos se um cliente potencial tiver todas as informações e documentos necessários. Além disso, os processos são dados sem papel físico por meio de upload de documentos on-line. Fluxos de validação flexíveis e automatizados funcionam em segundos. Deve ser também omnichannel: capaz de oferecer uma experiência conectada entre vários canais de contato, com ênfase no digital.
Redução de custos: é possível automatizar processos como AML (anti-lavagem de dinheiro), KYC (know your customer), OCR (reconhecimento de caracteres). De acordo com a McKinsey, os processos digitais KYC podem reduzir os custos de onboarding em até 90%. Os fluxos de trabalho automatizados permitem um impulso significativo na eficiência geral dos processos de uma instituição financeira.
Validação e segurança: a integração tem protocolos de segurança que devem garantir a identidade do cliente e segurança em todo o processo. Hoje, existem ferramentas avançadas de reconhecimento facial por meio de fotos e/ou vídeos, além de padrões biométricos. Essa validação de dados guiada por tecnologia contribui para a redução do tempo, erros de dados e esforço de gerenciamento interno.
Manter o cliente no centro: além de oferecer uma navegação simples e ágil, através da coleta de dados e informações é possível entender as necessidades e gostos dos clientes, com o objetivo de recomendar os produtos mais adequados e relevantes.
O que os clientes esperam?
Experian e Forrester fizeram uma pesquisa para entender as expectativas dos clientes em relação à sua experiência através da integração e seus diferentes canais digitais.
Quanto aos seus desejos e preferências responderam:
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Comunicação |
Poder de decisão |
Comodidade |
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• Entre em contato nos meus termos, quando for relevante. • Não me peça informações que já devem saber, de acordo com a portabilidade dos meus dados. • Online com instituições e entre si, através da internet e redes sociais. |
• Ofereça opções diferentes. • Não tente me trancar em sua marca, eu quero flexibilidade. |
• Forneça o melhor canal, ajustado à necessidade específica. • O serviço ao cliente é o principal. • Sempre online e/ou mobile. |
Expectativas em uma jornada de integração
As pessoas percebem uma falta de transparência nos processos de incorporação, não entendem por que as organizações precisam pedir todas as informações e o que exatamente fazem com os dados coletados. Os clientes também acham frustrante que eles só recebam um sim ou não, e não um por quê, quando pedem crédito ou empréstimo.
10 respostas-chave
- Transmitir confiança e segurança, demonstrando preocupação com fraudes online.
- Ser intuitivo e útil: simples, claro e livre de jargões.
- Eliminar a necessidade de assinaturas em papel.
- Oferecer a possibilidade de cancelamento de forma descomplicada.
- Garantir recibos e confirmações para cada etapa concluída.
- Recompensar a lealdade com ofertas personalizadas e incentivos atraentes.
- Disponibilizar o portfólio de produtos em todos os canais de atendimento.
- Integrar a experiência móvel a outros canais digitais.
- Promover um vínculo emocional por meio de conexões reais e experiências personalizadas.
A velocidade de tomada de decisão e o cumprimento são mais importantes do que os termos, os clientes também podem estar dispostos a permitir que os fornecedores de certos produtos acessem dados adicionais para facilitar uma experiência otimizada.
O que uma instituição financeira deve considerar?
De acordo com a BAI, três quartos dos millennials afirmam que mudariam de banco para ter uma melhor experiência móvel, enquanto o desejo da geração X de usar métodos digitais para abrir contas bancárias para poupança e empréstimos está aumentando. As instituições financeiras que podem realizar a integração digital corretamente terão uma vantagem competitiva no mercado. Estas são algumas perguntas que devem ser respondidas:
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Economia de negócios |
Experiência do cliente |
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• Quais são os efeitos de renda e custo de cada experiência? • Como eles podem ser ativamente gerenciados para melhorar a rentabilidade geral e relacionamento de longo prazo? |
• Como o cliente experimenta a promessa da marca? Qual é o estilo de ponto de contato, facilidade de uso, funcionalidade, tom de voz e arquitetura da informação? • As experiências de canal são consistentes? |
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Conhecimento do cliente |
Engenharia de processos |
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• Temos os dados mais adequados disponíveis no ponto de contato correto para atender às necessidades do cliente e objetivos da empresa? • Como os dados podem ser usados para melhorar a conveniência, relevância e fidelidade do cliente? |
• Os processos são eficientes e eficazes? • Há oportunidades para eliminar passos manuais e reduzir atrasos? • Pode-se melhorar o suporte tecnológico ou eliminar despesas? |
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