O panorama dos serviços financeiros vive uma constante reinvenção pelas tecnologias disruptivas e tendências que trazem os processos da transformação digital. Uma das maiores mudanças está relacionada ao comportamento dos clientes e o que eles esperam da viagem digital. Os usuários que estão conectados à economia digital de hoje têm mais ferramentas e informações do que nunca; suas expectativas são cada vez mais exigentes.
Os bancos e instituições que incluem a hiperpersonalização de seus serviços para estratégias digitais e comerciais conseguem converter os dados de seus clientes em propostas de valor, através das quais devem não só atender às expectativas dos clientes, mas antecipar e superá-las.
O que é hiperpersonalização
É a capacidade de fornecer experiências personalizadas em tempo real das ofertas, conteúdo e experiência do cliente individualmente. Esta técnica nasce como consequência do avanço na capacidade de processamento, as novas tecnologias para a análise de grandes volumes de dados, a inteligência artificial e suas diversas ramificações como o machine learning e o deep learning.
A maioria dos aplicativos de hiperpersonalização usam ferramentas com o mesmo propósito de processar as várias fontes de informação. Por exemplo, eles aplicam modelos preditivos ou de recomendação e mudam a experiência do usuário criando um nível de personalização extrema e inteligente.
Como criar experiências em escala, mas individualizada
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Demográfica (idade, sexo, localização, estado civil, educação, a que geração pertence, etc.) |
Situação financeira (rendimentos, poupança, bens, empréstimos, histórico de crédito, dívidas de tarifas ou outros produtos) |
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Comportamento e afinidades (marcas favoritas ou com mais compras, categorias de produtos, serviços que mais utiliza, como se relaciona seu estilo de vida com os fatores acima) |
Sentimentos e experiências (como se sentiu com o processo de compras passado, como é a relação com suas marcas, produtos e serviços) |
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Padrões de gastos e tipo de consumidor (impulsivo, baseado na necessidade, tem filiações de lealdade, entre outros). |
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Os outros dois pilares que permitem criar esses percursos altamente personalizados são:
Fornecer o contexto adequado: é necessário adaptar as ofertas e ações usando uma compreensão contextual de quais são os desejos do cliente e onde eles estão atualmente em sua jornada física e digital, ou seja, se a pessoa ainda está decidindo sobre algum produto ou está pronto para comprar. Isso inclui as interações do cliente até o momento e as seguintes ações relacionadas à sua experiência e comportamento.
Uma experiência hiperpersonalizada inclui interações digitais-físicas integradas, que devem ser entregues através da combinação correta dos canais preferidos de um cliente: celular, e-mail, mensagens de texto, videochamadas, portal web, aplicativo móvel ou em uma agência bancária
No tempo: A hiperpersonalização é inútil se ocorre após o fato, é necessário antecipar as necessidades e desejos específicos de cada cliente para oferecer recomendações oportunas. O caminho para fortalecer a lealdade e as relações com os clientes individualmente é dado por meio de recomendações contextuais e oportunas. Isso não significa que deve ser apenas em tempo real, uma sincronização correta pode ocorrer no momento mais adequado para a pessoa, que se traduz em segundos, minutos, dias, semanas ou mesmo meses de acordo com suas necessidades.
Ao contrário da personalização, a hiperpersonalização aplica técnicas de big data como o processamento de grandes quantidades de dados e a implementação de análises avançadas para a automação de decisões. O volume de dados gerados, que tende a ser cada vez mais em tempo real, se torna um desafio para as instituições quanto ao uso correto da informação e à democratização da governança de dados
O que Topaz pode fazer
Para criar experiências financeiras verdadeiramente hiperpersonalizadas, é essencial aproveitar o open banking e a inteligência artificial. Nossa família FinXperience oferece uma abordagem transformadora que permite às instituições financeiras anteciparem as necessidades de seus clientes com alta precisão, fortalecendo a fidelidade e maximizando a satisfação.
Nossa tecnologia inovadora permite personalizar a oferta de produtos financeiros em tempo real, potencializando assim a rentabilidade e reduzindo o abandono dos clientes através de experiências concebidas segundo as suas preferências e comportamentos. Ao ativar usuários inativos e reengajar aqueles em risco de abandono, as oportunidades de venda cruzada e o compromisso se multiplicam, beneficiando tanto sua instituição quanto seus clientes.
FinXperience oferece interações mais naturais e adaptadas em cada canal, transformando a relação entre o usuário e sua instituição. Estamos aqui para criar um ecossistema digital moderno e dinâmico, preparado para atender às demandas individuais de cada cliente em um ambiente em constante evolução, e fortalecendo o compromisso em cada etapa do percurso bancário.
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