En medio de la transformación digital que avanza a pasos agigantados, los bancos e instituciones financieras han tenido que adaptarse a los cambios impulsados por este proceso y, de la misma forma, a los comportamientos y expectativas de los clientes. A medida que las personas y nuevas generaciones están más conectadas a la tecnología, los servicios de banca móvil y en línea representan una oportunidad para que administren sus finanzas ágil y flexiblemente.
¿Qué papel juega el onboarding digital en este escenario? Dicho enfoque de incorporación permite desarrollar una experiencia única y personalizada; es el primer punto de interacción con el cliente y establece la construcción de la relación. A través de este proceso, las empresas incorporan a sus usuarios de forma rápida y segura.
En ese sentido, una institución financiera adquiere nuevos clientes garantizando su legitimidad e identidad, mientras que los potenciales deciden si se convierten en clientes. Gracias a los avances de la digitalización, es posible realizar este proceso completamente en línea y de forma remota. Según una encuesta realizada por el proveedor europeo de tecnología de identificación Signicat, el 68% de las personas abandonaron el proceso de onboarding digital en 2021, frente al 63% en 2020 por no cumplir con sus expectativas y fallas en la funcionalidad.
Tras una mala experiencia de onboarding digital, más de la mitad de los consumidores están menos dispuestos a volver a utilizar un proveedor bancario.
Las entidades financieras que desarrollen este proceso de incorporación efectivamente reducirán sus costos de forma significativa por medio de procesos automatizados que permiten a las personas tener una especie de autoservicio utilizando su móvil, tableta o computador. A continuación, veamos las razones y otros beneficios.
Ventajas del onboarding digital
Acceso más rápido y flexible: abrir una cuenta en línea tomará menos de 5 minutos si un cliente potencial tiene a toda la información y los documentos necesarios. Además, los procesos se dan sin papelo físico por medio de carga de documentos en línea. Los flujos de validación flexibles y automatizados trabajan en cuestión de segundos. Asimismo, debe ser omnicanal: capaz de brindar una experiencia conectada entre diversos canales de contacto, con énfasis en lo digital.
Reducción de costos: es posible automatizar procesos como AML (anti-money laundering), KYC (know your costumer), OCR (reconocimiento de caracteres). Según McKinsey, los procesos digitales de KYC pueden reducir los costos de incorporación hasta en un 90%. Los flujos de trabajo automatizados permiten un impulso significativo en la eficiencia general de los procesos de una entidad financiera.
Validación y seguridad: el onboarding tiene protocolos de seguridad que deben garantizar la identidad del cliente y seguridad en todo el proceso. En la actualidad, existen herramientas de reconocimiento facial avanzadas por medio de fotos y/o videos, además de patrones biométricos. Esta validación de datos guiada por la tecnología contribuye a la reducción de tiempo, errores de datos y esfuerzo de manejo interno.
Mantiene al cliente en el centro: además de ofrecer una navegación simple y ágil, mediante la recopilación de datos e información es posible comprender las necesidades y gustos de los clientes, con el objetivo de recomendar los productos idóneos y más relevantes.
¿Qué esperan los clientes?
Experian y Forrester realizaron una investigación para entender las expectativas de los clientes frente a su experiencia por medio del onboarding y sus diferentes canales digitales.
En cuanto a sus deseos y preferencias respondieron:
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Comunicación |
Poder de decisión |
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◒ Contáctenme en mis términos, cuando sea relevante. ◒ No pedirme información que ya deben saber, según portabilidad de mis datos. ◒ En red con instituciones y entre sí, a través de internet y redes sociales. |
◒ Ofrezcan diferentes opciones. ◒ No intenten encerrarme en su marca, quiero flexibilidad. |
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Comodidad |
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◒ Brindar el mejor canal, ajustado a la necesidad específica. ◒ El servicio al cliente es el rey. ◒ Siempre en línea y/o móvil. |
Expectativas en un viaje de onboarding
Las personas perciben una falta de transparencia en los procesos de incorporación, no entienden por qué las organizaciones necesitan pedir toda la información y qué hacen exactamente con los datos recopilados. Los clientes también encuentran frustrante que solo reciben un sí o un no, más no un por qué, al solicitar créditos o préstamos.
10 respuestas clave
- Brindar confianza y seguridad, muestrar preocupación por el fraude en línea
- Que sea cómodo, intuitivo y útil. Simple, claro, sin terminología
- No se requiere firma ni papeles físicos.
- Posibilidad de cancelar
- Recibos y confirmaciones para completar etapas
- Recompensas por lealtad, ofertas personalizadas e incentivos.
- Tener el portafolio y productos disponibles en todos los canales.
- Brindar opción móvil junto con otros canales digitales.
- Compromiso emocional, conexión y experiencia personalizada
- La velocidad para tomar una decisión y el cumplimiento es más importante que los términos, los clientes también pueden estar dispuestos a que los proveedores de ciertos productos accedan a datos adicionales para facilitar una experiencia optimizada.
¿Qué debe considerar una institución financiera?
Según BAI, las tres cuartas partes de los millennials afirman que cambiarían de banco para tener una mejor experiencia móvil, mientras que el deseo de la generación X por usar métodos digitales para abrir cuentas bancarias para ahorros y préstamos va en aumento. Las instituciones financieras que pueden realizar correctamente el onboarding digital tendrán una ventaja competitiva en el mercado. Estas son algunas preguntas que deben responderse:
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Economía empresarial |
Experiencia del cliente |
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◒ ¿Cuáles son los efectos de ingresos y costos de cada experiencia? ◒ ¿Cómo se pueden gestionar activamente para mejorar la rentabilidad general y la relación a largo plazo? |
◒ ¿Cómo experimenta el cliente la promesa de la marca? ¿Cuál es el estilo de punto de contacto, facilidad de uso, funcionalidad, tono de voz y arquitectura de la información? ◒ ¿Las experiencias de canal son consistentes? |
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Conocimiento del cliente |
Ingeniería de procesos |
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◒ ¿Tenemos los datos más adecuados disponibles en el punto de contacto correcto para satisfacer las necesidades del cliente y los objetivos de la empresa? ◒ ¿Cómo se pueden utilizar los datos para mejorar la conveniencia del cliente, la relevancia y la lealtad? |
◒ ¿Son los procesos eficientes y eficaces? ◒ ¿Hay oportunidades para eliminar los pasos manuales y reducir los retrasos? ◒ ¿Se puede mejorar el soporte tecnológico o eliminar gastos? |
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