Las instituciones financieras están explorando cada vez más el uso del blockchain y el concepto de open finance para mejorar la eficiencia y la transparencia de sus operaciones, sobre todo cuando de mejorar la experiencia del cliente se trata.
Se debe considerar que las finanzas abiertas implican la colaboración entre instituciones financieras y proveedores de servicios financieros para ofrecer a los clientes una amplia gama de soluciones. La tecnología blockchain puede facilitar la interoperabilidad entre diferentes sistemas y permitir el intercambio seguro de información entre diferentes jugadores de la industria.
Según la Investigación Febraban de Tecnología Bancaria 2023, realizada en colaboración con la consultoría Deloitte, el presupuesto total de los bancos brasileños destinado a la tecnología debe llegar a R$45,1 mil millones este año - un alta del 29% en relación a 2022 (R$ 34,9 mil millones). Y, entre los aspectos reforzados por las instituciones que participaron del estudio, están la priorización de la personalización en la relación con el cliente y más eficiencia en la explotación y análisis de los datos.
El hecho, sin embargo, es que las operaciones bancarias están cada vez más digitalizadas, así como el formato de las interacciones. Las comunicaciones están masificadas y automatizadas, pero nadie quiere ser tratado solo como un consumidor más. Tal escenario evidencia la importancia de ofrecer experiencias excepcionales a su público por medio del análisis de datos, además de productos, servicios e interacciones alineadas a sus expectativas.
Vamos entonces la importancia de los enfoques blockchain y open finance para la comprensión de los anhelos y necesidades de las personas.
El papel de blockchain en la experiencia del cliente
Esta tecnología ofrece un sistema seguro y transparente para el almacenamiento y la transmisión de información confiable. De este modo, proporciona pagos más rápidos y baratos, mejor trazabilidad y facilidad de acceso a servicios financieros, mejorando así la personalización de las soluciones. Cabe destacar que algunas de las principales instituciones de Latinoamérica utilizan este enfoque para monitorear transacciones, obtener insights, mejorar la toma de decisiones, agilizar procesos y comprender mejor las necesidades de sus clientes. Es el caso de bancos como Santander e Itaú Unibanco (Brasil), Banco Estado (Chile) y Banco de Crédito del Perú (BCP).
Seguridad e integridad de los datos: el blockchain proporciona una capa adicional de seguridad y garantiza que los datos no sean fácilmente adulterados o corrompidos, característica esencial para el desarrollo de servicios financieros por la autenticidad y precisión de la información analizada.
Transparencia y trazabilidad: la tecnología permite el registro transparente de todas las operaciones y facilita el seguimiento del historial de determinado activo o transacción, recurso valioso para el análisis financiero porque proporciona una visión más completa del flujo de fondos y de las interacciones entre las diferentes partes involucradas. También permite al consumidor verificar los movimientos por su cuenta, aumentando así su confianza.
Eficiencia y reducción de intermediarios: los procesos financieros son más rápidos y simplificados, sin necesidad de intermediarios y con considerable reducción de costes. Además, la automatización de procesos a través de contratos inteligentes basados en blockchain prescinde de la conciliación manual de datos, lo que reduce los errores y los retrasos. En otras palabras, la realización de transacciones más ágiles y eficientes, con tasas y cargos menores, mejora la experiencia del cliente.
Personalización y acceso controlado a los datos: los clientes controlan sus datos y determinan quién puede acceder a ellos. Es posible, así, ofrecer experiencias personalizadas, permitiendo el intercambio selectivo de información con bancos y organizaciones de servicios financieros y, por consecuencia, el desarrollo de ofertas más adaptadas a las demandas individuales de los consumidores.
Programas de fidelidad y recompensas: con el desarrollo de programas de fidelidad basados en tokens, en los que es posible acumular puntos e intercambiarlos por recompensas, la experiencia del consumidor se vuelve más atractiva y gratificante. La tecnología también posibilita una gestión más eficaz de este tipo de acción, además de simplificar y garantizar transparencia al proceso de rescate.
Open finance para la personalización y la experiencia del cliente
Al permitir el intercambio de información entre diferentes instituciones, las finanzas abiertas juegan un papel importante en este aspecto, que pueden consentir en agregar sus cuentas bancarias, inversiones, tarjetas de crédito y otros productos en una sola plataforma. Esto ofrece una visión completa y en tiempo real de sus finanzas, así como una mejor comprensión de sus posiciones y gastos. Estos datos agregados también permiten a los proveedores de servicios financieros dar formato a servicios y recomendaciones más personalizadas.
Se trata, de hecho, de una evolución de las finanzas abiertas, que recibió una denominación más amplia al envolver, además de productos financieros tradicionales, datos de cambio, credenciales, inversiones, seguros y pensiones, entre otros.
Esta característica proporciona una visión más completa de las necesidades de los clientes, ya que los bancos y organizaciones pueden ofrecer productos y servicios más alineados a los deseos de su público. Otro aspecto importante es que la comprensión del comportamiento del consumidor, con base en su historial, posibilita una toma de decisiones más asertiva y segura en la liberación de recursos, además de reducir el riesgo de impago.
El open finance ofrece numerosas posibilidades. Por ejemplo, el análisis de los datos compartidos permitirá ofrecer asesoramiento y gestión financiera al consumidor (algunas instituciones ya ofrecen tales modalidades). Y la tendencia es que esto evolucione hacia servicios vinculados al interés del cliente por la adquisición de bienes como smartphones, automóviles o casas, entre otros. Es decir, al considerar aspectos como situación financiera, inversiones, obligaciones y flujos de entrada de recursos, entre otras informaciones útiles, será posible componer una oferta que viabilice la realización de esos deseos.
Cabe destacar también que, según el informe Open Banking Excellence (OBE), realizado en colaboración con la Universidad de Oxford, Brasil avanza para ser el mayor caso de éxito del mundo en open finance y, en breve, debe superar al Reino Unido, nación pionera en la modalidad. En Latinoamérica, además de Brasil, países como México y Colombia ya tienen reglamentación sobre el tema, mientras que Chile, Argentina y Perú vienen avanzando en esa dirección para iniciar la implementación del sistema lo más rápido posible.
Una reflexión importante
Estas tendencias apuntan hacia el desarrollo de jornadas aún más digitales (y, al mismo tiempo, con carácter más personal) para agregar calidad y relevancia a la comunicación e interacción con el consumidor. Es decir, enfoques más orientados a su perfil y mindset, en lugar de una perspectiva meramente enfocada en la disponibilidad de productos. Después de todo, los bancos y las instituciones financieras deben ofrecer una visión única en todos sus sistemas y canales. Y en ese sentido, las soluciones Topaz posibilitan la construcción de experiencias a la altura de esas expectativas en todas las etapas del viaje del cliente.
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