El Internet de las cosas representa una revolución tecnológica, económica y social que transforma todo lo que nos rodea en una fuente de información de comunicación. Esta evolución tiene un gran impacto en los hábitos de consumo y comportamiento de los usuarios, la cual alteró el modelo de los bancos tradicionales y abrió paso a la transformación de la banca digital.
Los dispositivos inteligentes que usamos en la cotidianidad como celulares, relojes, televisores y computadores, que están conectados a internet y entre sí, representan un tipo de tecnología que recopila y comparte datos. Dichas conexiones están inmersas en los procesos de la banca, integrando el IoT en sus productos y servicios para mantenerse competitivos en el mercado.
Según Gartner, el Internet of Things o Internet de las cosas es “la red de objetos físicos que contienen tecnología integrada para comunicarse, detectar y/o interactuar con sus estados internos o el entorno externo”.
Cada vez hay más objetos conectados, los cuales pueden ser aplicados en las tendencias digitales para personalizar la experiencia del cliente. Statista prevé que el número de dispositivos de IoT pasará de 13 mil millones en 2022 a más de 29 mil millones en 2030 en el mundo.
Con el fin de ofrecer servicios en el momento apropiado y a través del canal adecuado los bancos están implementando esta tecnología al integrar la información de IoT a su estrategia digital. Los objetos conectados les permiten convertir la información en datos rentables para aumentar su cuota de mercado y crear nuevos productos adaptados a las necesidades del cliente, ofreciendo servicios móviles y con presencia en diferentes partes al mismo tiempo. Veamos cuáles son las aplicaciones, cómo benefician los procesos de un banco y por qué es importante adaptarlas.
Gestión de cuentas: Gracias al internet de las cosas, los clientes pueden acceder a su cuenta bancaria desde cualquier interfaz digital. A través de la biometría es posible la autenticación basada en características físicas, biológicas o incluso de comportamiento (ADN y huellas dactilares). Los usuarios también realizan transacciones con la ayuda de asistentes de voz para pagar facturas, realizar compras y consultar saldos.
Sucursales inteligentes: Los clientes pueden retirar efectivo de los cajeros automáticos sin tarjetas, interactuar con empleados del banco por medio de videos integrados a los cajeros y recibir tarjetas bancarias inmediatamente después de solicitarlas.
Pagos sin contacto: Este tipo de pagos cobró fuerza con la pandemia y ya venía impulsándose con la transformación digital. Los bancos ofrecen pagos por servicios y bienes con un solo toque usando billeteras digitales, relojes y otros dispositivos portátiles.
Analítica de datos avanzada y mejor toma de decisiones: Los dispositivos IoT recopilan información sobre hábitos de compra y datos en redes sociales de un cliente, lo que permite crear riesgos crediticios individuales y desarrollar mejores estrategias de producto.
Simplifica los modelos operativos: Los sistemas que utilizan IoT realizan pagos programados, procesan automáticamente las solicitudes, desactivan las tarjetas de crédito, etc. Por ejemplo, en el tercer trimestre de 2019, Chase anunció que mejoró la apertura de cuentas digitales al reducir el tiempo de espera entre tres a cinco minutos.
Ciberseguridad mejorada: Se protegen los activos bancarios gracias a la verificación de identidad avanzada. Los clientes pagan las compras a través de aplicaciones móviles utilizando reconocimiento facial, huellas digitales e ingresando tokens que llegan a la banca virtual. Los dispositivos IoT combinados con IA detectan los intentos de piratería y alertan al banco. Para mitigar este riesgo, los bancos están invirtiendo en pruebas de seguridad y protección de datos para su infraestructura tecnológica y aplicaciones.
Servicio al cliente personalizado: El IoT facilita la recopilación de datos de los clientes a gran escala para conocer sus preferencias y comportamientos, lo que permite comprender qué esperan de sus servicios y ofrecerles una experiencia personalizada.
Asistencia inmediata: En la actualidad hay asistentes virtuales y/o chatbots para atender a los usuarios con una amplia disponibilidad. Las aplicaciones móviles y páginas ofrecen chatbots inteligentes que utilizan el procesamiento del lenguaje natural y el aprendizaje automático para mejorar con cada interacción con el cliente.
Pago automatizado a través de endpoints: Los pagos están evolucionando hacia una diversificación, con foco en el pago instantáneo por medio de dispositivos conectados. Por ejemplo, en 2017, Levis y Google empezaron a desarrollar una chaqueta que integra acciones sin contacto por medio de un botón en la manga, hasta hoy reproduce música, toma fotos y hace llamadas. En su momento se pensó en incorporar métodos de pago. Aunque esta opción está por definirse, significa una posibilidad para integraciones en otros objetos cotidianos.
Billetera digital: La cartera es un dispositivo que puede almacenar dinero sin necesidad de una cuenta bancaria y realizar pagos directamente a cualquier terminal de pago. Cualquier equipo podría llegar alojar una billetera adjunta y pre-financiada para administrar sus gastos de forma automática e instantánea.
¿Y las fintech? Pueden aprovechar los dispositivos IoT y la IA para obtener información valiosa, aumentar su participación en el mercado y beneficiarse como lo vimos anteriormente. Según un reporte de Business Insider, en 2021 el mercado de IoT superó los 500 millones de dólares. Está previsto que su crecimiento continúe y, para 2027, el mercado cruzará la marca de 2 billones de dólares.
Las nuevas tendencias digitales están cambiando los procesos financieros como los modelos transaccionales, gestión de riesgos y sistema de información. Los bancos e IF deben prestarle atención a la adopción de infraestructuras flexibles y migración a la nube que facilitan el intercambio de datos y la creación de plataformas abiertas.
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