Nos últimos anos, as instituições financeiras têm investido fortemente na digitalização de seus serviços, buscando otimizar processos e reduzir custos. Embora essa abordagem tenha trazido inúmeros benefícios, também gerou debates sobre a relevância e o futuro das agências físicas. Nesse cenário híbrido, como encontrar o equilíbrio perfeito entre o físico e o digital? E, mais importante, como melhorar ambos os canais para oferecer uma experiência bancária verdadeiramente completa?
Com o crescimento dos canais digitais, especialmente dos aplicativos móveis, os bancos revolucionaram a forma como os clientes interagem com seus serviços. A conveniência de realizar operações a qualquer momento e em qualquer lugar levou à diminuição do fluxo de pessoas nas agências físicas, resultando no fechamento de muitas delas.
No entanto, essa tendência em direção à digitalização total não está isenta de desafios. Embora as plataformas digitais tenham melhorado a eficiência e a acessibilidade, muitos clientes ainda valorizam a interação humana que apenas uma agência física pode oferecer. De fato, uma quantidade significativa de clientes mudou de banco devido ao fechamento de suas agências locais, o que demonstra que a transição digital nem sempre é bem recebida.
Esse termo, um conceito-chave para o futuro da indústria, une o físico ao digital e se refere a uma estratégia que integra perfeitamente ambos os canais para proporcionar uma experiência coesa e enriquecedora. No contexto financeiro, a abordagem phygital é crucial, pois permite aos bancos aproveitarem o melhor de ambos os mundos: a eficiência e a conveniência das plataformas digitais e a confiança e personalização das interações físicas.
As agências, longe de desaparecerem completamente, estão evoluindo para centros de aconselhamento e suporte, onde os clientes podem receber atendimento personalizado para operações complexas e obter orientação sobre investimentos e produtos financeiros.
A combinação de canais físicos e digitais não só melhora a experiência do cliente, mas também fortalece a lealdade e o engajamento. Em um ambiente phygital, os bancos podem oferecer uma experiência mais personalizada e humanizada, que se adapta às necessidades individuais de cada cliente. Esse enfoque não só otimiza recursos, mas também garante que os clientes sintam que têm acesso a um serviço completo e equilibrado. Vamos ver alguns exemplos na América Latina.
Santander (Chile): suas agências "Work Café" combinam espaços de coworking com serviços bancários tradicionais, oferecendo não apenas um lugar para realizar operações financeiras, mas também criando um ambiente acolhedor onde os clientes podem trabalhar, acessar a internet e receber aconselhamento financeiro. Esta iniciativa revitalizou a importância das agências físicas, tornando-as mais atraentes para um público digital, que valoriza a conveniência e as conexões humanas.
Banco Bradesco (Brasil): seu conceito de "Agências Digitais" baseia-se em agências que permitem aos clientes realizar transações comuns por meio de caixas eletrônicos avançados e dispositivos móveis dentro da agência, enquanto os assessores estão disponíveis para consultas mais complexas. Além disso, os clientes podem iniciar um processo online, como a solicitação de um empréstimo, e completá-lo na agência física, onde receberão orientação personalizada.
Um banco ou instituição financeira exclusivamente digital já não é suficiente. Os clientes exigem uma entidade inteligente e presente em todos os canais que utilizam, seja em seu smartphone, por meio de uma plataforma online ou na agência física mais próxima.
Avaliação e seleção de canais: é crucial que os bancos ofereçam uma gama de serviços que se adaptem às preferências do cliente, permitindo que escolham entre plataformas online ou offline; entre interações humanas ou mais automatizadas. Além disso, é essencial explorar qual canal é mais eficaz para cada cliente.
Compromisso e fidelização: os clientes buscam uma instituição financeira que os conheça e os cuide, oferecendo trajetos hiperpersonalizados e sem fricções. Esperam programas que respondam às suas interações com a marca e que lhes proporcionem recompensas dinâmicas. Também desejam entrar em contato com sua entidade e serem atendidos imediatamente por meio de ferramentas que reconheçam suas necessidades e preferências em tempo real.
Agir de acordo com a localização do cliente: reconhecer se o cliente está em uma agência, de férias ou de volta à sua residência permite oferecer conselhos, alertas e informações relevantes de maneira oportuna. Por exemplo, em vez de solicitar ao cliente que entre em contato com sua agência local quando a aplicação detectar que está no exterior, deve-se fornecer assistência digital.
Estar atualizado com inovações tecnológicas: os clientes esperam que as plataformas digitais que utilizam estejam integradas com as tendências do mercado, como pagamentos imediatos usando dispositivos portáteis ou códigos QR; gadgets da internet das coisas, tokens biométricos e autenticação de dois fatores.
O futuro dos bancos não reside exclusivamente no digital nem no físico, mas em uma integração inteligente de ambos. A estratégia phygital não só responde às demandas em mudança do mercado, mas também permite que os bancos mantenham uma conexão próxima e personalizada com seus clientes. Neste equilíbrio, as instituições financeiras encontrarão a chave para evoluir e prosperar em um ambiente cada vez mais competitivo. No final das contas, o que importa é oferecer uma experiência que combine a inovação tecnológica com a calorosidade e compreensão humana.
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