À medida em que a tecnologia avança, os bancos e instituições financeiras vêm investindo pesadamente em canais digitais (especialmente mobile) — e têm reduzido custos por meio do fechamento de agências. Ainda que esse cenário leve a imaginar que os canais físicos estão fadados a desaparecer em um futuro não muito distante, a grande questão nesse sentido é encontrar o equilíbrio entre as duas abordagens — e, principalmente, como aprimorá-las.
Privilegiar canais digitais é essencial, mas deve-se considerar uma série de fatores. Em outras palavras, isso significa que, mesmo diante da redução do número de agências em suas redes, os bancos e instituições financeiras precisam compreender a importância de lidar com tal processo de maneira humanizada — ou seja, por meio de empatia. Aqui, aliás, cabe um dado interessante: de acordo com o site norte-americano The Financial Branch, 31% dos clientes que mudaram de banco em 2022 só o fizeram porque suas respectivas agências fecharam.
Mas a questão é ainda mais profunda. Segundo Jean Pierre Lacroix, presidente da Shikatani Lacroix (empresa de design estratégico especializada em estabelecimentos bancários), “os bancos devem entender que adotar uma estratégia exclusivamente móvel para resolver o problema de redução de custos significa, na verdade, abrir uma caixa de Pandora”. Lacroix vai além: “Eles estão, realmente, treinando seus clientes para deixá-los. E precisam compreender que a agência continua sendo um elemento fundamental para auxiliá-los e retê-los”.
Ao lidar com as operações bancárias do dia a dia, as soluções digitais elevam, naturalmente, a eficiência dos processos por meio de automação — e, consequentemente, aprimoram a experiência dos usuários. Porém, a utilização de agências físicas pode e deve ser reavaliada. Em qualquer circunstância, nunca é demais reforçar, é necessário que as instituições financeiras ajam com mais empatia do que o habitual por colaboradores e clientes.
E o que tudo isso significa? Que, mesmo diante das incontáveis oportunidades e benefícios proporcionados aos bancos por meio de tecnologia e ferramentas digitais, o toque humano permanecerá relevante — principalmente em operações complexas e grandes negócios. Quanto maior o tamanho do negócio, mais essa conexão humana é necessária.
A reformulação dos canais físicos
Quem acreditou na extinção das agências bancárias foi, portanto, um tanto precipitado. O que se pode afirmar, sem medo de errar, é que haverá uma grande reformulação desses canais físicos que, tradicionalmente, eram dedicados a transações. De acordo com o estudo The McKinsey Retail Banking Consumer Survey, 37% dos bancos viram sua parcela de usuários ativos de agências aumentar em 2021. A pesquisa aponta que 28% dos clientes ainda preferem ter suas necessidades atendidas de maneira presencial — e esse porcentual salta para quase 50% quando envolve situações delicadas ou complexas, como fraude e dificuldades financeiras.
Deve-se observar, porém, que os clientes já se habituaram a realizar suas operações por meio de internet banking e dispositivos móveis. Essa tendência, aliás, se acentuará cada vez mais por meio de smartwatches e wearables, entre outros aparelhos. Em contrapartida, porém, as agências ainda desempenham um papel importante à experiência do cliente. Como? Por meio de uma abordagem phygital, que integra pontos de contatos físicos com plataformas digitais.
A agência bancária passa, assim, a desempenhar um novo (e importante) papel — e representa, na verdade, uma oportunidade de contato para aconselhamento sobre finanças, negócios, opções de investimento e mentorias, por exemplo. O objetivo primordial do conceito phygital é aproveitar os aspectos fortes dos canais físicos e digitais para proporcionar uma experiência completa, ou seja, mais imersiva, personalizada e humanizada a clientes de todas as faixas etárias — e, dessa maneira, promover maior engajamento.
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